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工作出问题 为何光靠公告周知、教育训练、管理强化行不通?

出现失误一定有原因。原因的种类因人而异,我在此列举出「学习不足」、「注意力不足」、「传达不良」及「计画不良」这四点。发生这种结果,是因为不知道的「无知」、知道却没能正确行动的「忽视」,以及因错误认知而造成的「过于相信」。 其中的「无知」和「过于相信」能够凭着努力设法解决。只要用功学习(但若效率不好,容易在瞬息万变的社会中遭到淘汰),改善蒐集资讯和沟通的方法,反复再三修正对夥伴和竞争对手的能力评估,就可以在过程中减少「无知」和「过于相信」造成的失误。另一个「忽视」则可分为两种。一种是众所皆知的无意识忽视,也就是「注意力不足」,另一种则是嫌麻烦,觉得没关系而故意「无视」。这两种情况都不能轻易解决,人为建构的组织往往会依赖「公告周知」、「教育训练」及「管理强化」,失败学上称之为「三大无效措施」。这些措施无效,是因为目标在于凭借精神喊话解决问题。也就是唤起人的注意力、提高遵守流程的意识,以及「老大哥在看着你」的恐怖政治手法。1.公告周知行不通的理由为什么失败学上会说公告周知是无效措施?发生问题的流程和工作,不可能从一开始就错到现在。换句话说,就是在刚开始进行时完全没问题,事情才能顺利推行下去。假如相关人员没有全部都知道,就办不到这样的成果。不知不觉之间,工作人员遗忘了关键的知识,在这种情况下,假如工作稳定进行时,就算没有这份知识也能平安完成。但若是有些微的干扰或发生条件变化时,没有背景知识的工作人员,就无法判断该怎么因应,因此导致事故和失败。不久之前,东海道山阳新干线发生虚惊事件,当时车厢底座发生龟裂,却仍然持续行驶。虽然我在核灾之后常说:「无凭无据打造出安全神话的新干线很危险。」但心里实在庆幸没有造成重大的事故。这起案例会视为问题,是由于有人证实事发当时,发生状况的列车(希望号三十四号)向东行驶到小仓站附近时出现异味,并在经过冈山站时出现怪声。保安人员建议在沿线停留的车站进行检查,指挥部门却下令继续行驶,直到在京都站发车后再次冒出异味,才终于停靠在名古屋站检查,并发现车厢底座的龟裂。从最初证实有异常状况起,列车竟然持续行驶了约三个小时。虽然也有报导指出,从冈山上车的保安人员,与东京指挥部门之间的沟通时机不太妙(编按:根据《东洋经济ONLINE》的报导,当时保安人员在要求检查车底之前,指挥部门人员曾说了一句「请稍等」并将耳机拿开,因此没有听见检查车底的请求),但是这么重要的沟通,没有等双方核验之后就结束,正是疏忽大意。安全第一,不能确保安全就停车,照理说这些原则早就在组织内部公告周知。但由于遵守火车时刻表也是相关人员的共识,在新干线已达成数十年零事故的纪录后,遵守时刻表这个原则,就在忙得团团转的日常业务当中,不知不觉取代了安全事项的优先顺序。刚开始在小仓证实有异味,下一个可以检查的车站是预定要过站不停的新下关站,保安人员在冈山证实有怪声,下一站相生同样也是预定过站不停。日本准确守时的铁路网让世界感到惊奇,甚至成为新闻。我小学时在三重县的乡村,经常看到车掌明明看见有人急着想赶上一小时只有一班的急行列车,却仍然将门关上的情景。后来我到了美国西岸,有一次要去圣荷西站接预定要抵达的老师,当地接待却说:「火车没多等个十分钟就不会来。」尽管我们这些从日本来出差的人都对此感到心急如焚,到车站的时间仍比火车预计抵达时刻还要晚。结果,老师搭乘的火车还真的晚了二十分钟才抵达。从头到尾坚持准时的日本,没有察觉到价值观的错置,会在不知不觉间丧失人性。文章提供/乐金文化 分享 facebook 确实进行公告周知后,短期间确实会有效果,不会犯下相同的错误。但是随着众人逐渐习惯以后,关键的知识就会在不知不觉中被遗忘。没有任何方法可以改善人类的这种特性。人类这种生物在进行特定的工作时,会不知不觉意识不到所需的知识,尤其是交棒给下一个人之际,更容易忽略了传达这些关键知识,于是交接的事项就仅限于工作的形式。这样一来工作就不能仰赖工作人员的知识,必须要改变工作的内容,让工作能够在没有这些知识的情况下,也能够确实推进。或许有人担心这样会让工作人员变笨,不过事实并非如此。那是技术的进步,只不过,这样一来当要将工作流程传承给下一代时,有个重要的使命,就是把技术的来历告诉下一个设计者,让对方知道为什么流程会变成那样。2.教育训练造成致命伤的理由再来谈论教育训练,其实这只是看似冠冕堂皇却没什么用的措施。假如让没有受过教育训练的人,从事必须受训后才能执行的工作,问题就出在管理阶层身上。与其说教育训练不足,不如说真正的问题是没有充分考量到工作人员的分派。就算光靠全面实施教育训练解决了现在的问题,但若没有改善管理阶层的观念,也会以别的形式产生其他问题。二○一一年,东京都内的游乐场有个男性游客被行驶中的云霄飞车甩出去,坠落身亡。大型云霄飞车是以速度、加快上下移动及稳定的旋转等要素,让乘客享受恐怖的滋味。相形之下,这辆小型云霄飞车则是在急弯道上来个意想不到的横向旋转,体验快要被甩下去的恐怖感,属于机动游戏的醍醐味。事故的经过是挡在腹部避免乘客被甩下去的安全杆没锁好,云霄飞车就发动了。途中经过弯道时,施加在乘客身上的离心力把安全杆推上去,导致乘客被甩出车外坠落。根据游乐场营运公司提出的事故报告,尽管流程是在云霄飞车发动前,就将安全杆压下去锁住,就算用身体推挤也推不上去,但在这起事故发生时,导览员只凭目视检查安全杆有没有锁上,没有用手压压看。导览员在发生事故之前当然做过教育训练,讲师会指导他们用手压压看,到了工作现场却在不知不觉间演变成用目视即可。箇中原因实在很有日本民情,导览员用手按压安全杆之际,会接触到乘客和前排乘客的身体。以前游乐园实际接过这方面的客诉,为了避免纠纷,于是目视就变成常态。照理说乘客安全是最重要的事项。假如这时安全杆没有锁好,理所当然的会危及性命。我在美国从事核能发电相关工作时,曾经到运转中的发电厂观摩过。美国核能发电厂在进厂时要做身体检查,保安严密到日本望尘莫及。厂方事前会先通知访客这件事,无论男女,在接获通知后都可以取消进厂。这是因为在身体检查过程中,检查人员会伸手实际触摸到胸部和胯下一秒,检查是否持有武器和炸弹。用手按压检查安全杆有没有锁,目的究竟为何,这一点可不能搞错。教育训练当然必要,然而当身在现场时,若是听到老手说「现场可不是那么回事」,人类往往就会遵循现场的习惯。经营者必须思考根本的解决之道,不要被教育训练这种表面工夫所迷惑,免得被这样的话语所蒙骗,受到世人的嘲笑。附带一提,前面提到营运公司提出的事故报告当中,也察觉到根本的解决之道。像是互锁机制,所有的安全杆以感应器探测是否锁住,假如没锁住就不能发动,或者设置类似验证电车开关门的灯泡在各个安全杆上,例如安全杆锁住灯泡就会熄。然而为时已晚,这座机动游戏还是因为这起事故而被撤除。3.管理强化对职场破坏最钜的理由  这是三大无效措施当中最必须避免的措施。我不认为现场不需推出任何对策,单凭强化管理就够了,至少该搭配其他措施。所谓的强化管理,是指要承认现场发生的失败,并借由管理事先发现问题。二○○五年的福知山线出轨翻车事故,是一桩夺走一百零七条人命的大惨剧。原因众说纷纭,不过直接原因在于,发生事故的弯道上没有设置自动列车停止装置(ATS,AutomaticTrainStop),因此无法侦测列车的速度并自动开启煞车。突然要在日本全国众多曲率相同的弯道上,全部设置自动列车停止装置并不现实,于是发生事故的铁路公司在意外后不久,便决定全面实施指认呼唤(译注:工作人员指着物件复述检查结果,借此提升注意力,达到增进安全的功效),就像是把责任归咎给超过限制速度的驾驶一样。过了一段时间后,有个电视节目播映这起事故的处理现况,只见驾驶确实不断反复用手指着物件并喊出口令。节目对于驾驶为了彻底做好指认呼唤而导致花费许多心力,弄到疲惫不堪的现况是怀有疑虑的。管理强化做过头,就会只顾着遵循管理的流程,让工作沦为形式。忘记原本的目标,忘记管理是为了什么而做,这是本末倒置。不应该只靠强化管理来找出隐藏问题,而要意识到,应该借由改善机制的方式来应对。照理说该有更大的改善空间。管理强化这个词会让现场人员感到畏惧,就算发现情况不对,也容易产生试图隐瞒的心理。相形之下,假如不是加强管理而是建立机制,从一连串的作业流程当中剔除不良品,这样的说法就不会给现场人员负面感受。对于问题该如何解决,作法与表达方式不同,将会大幅改变听者的印象。这时根本的问题在于流程本身,这些有问题的流程可能是必须依靠人的注意力才能顺利进行,或是不靠监视或加强宣导就没有干劲。所有的流程当中都有投入和产出。想要以同样的投入获得同样的产出,就只能改变流程本身,否则就不算是根绝原因。本文出自乐金文化《员工废,都是你管太多!:21招培养下属主动积极、进阶思考的高效沟通术!》,作者/ 饭野谦次、译者/ 李友君,未经同意禁止转载。

图/ingimage 分享 facebook 2020-01-27牡羊座处理问题还需再果断些。整体运:★★☆☆☆关系张合不断,注意控制自己的情绪,多照顾一下对方的感受,这样的感情才能更坚固;朋友间的小聚会是你获得商机的好机会,可别因惊喜过度而失态哦!工作中状况频出,虽然有些手忙脚乱却也让你进步不少。爱情运:★★☆☆☆单身者容易日久生情,对身边的异性朋友产生别样情愫;恋爱中人想结婚,但时机不成熟。 事业运:★★★☆☆想法多变、创意十足,工作上适合尽量提新构想,闷在心里会让你错过表现机会喔!财运:★★★☆☆莫做发财梦,踏实经营者可防破财之灾。 贵人星座:双鱼座幸运数字:4吉时吉色:19:00-20:00桐花白开运方位:东南方向金牛座爱情和婚姻可看成是独立事件。整体运:★★★☆☆已婚不久者在婚姻和爱情中有些迷茫,两者太多的差别让你感到有些恐惧;学生族今天的思维反应比较快,别只顾着玩,适当花点时间在功课上会有不错效果;长时间上网、看书或熬夜会让眼睛负荷过重,要注意让眼适当的休息,并帮眼睛按摩一下。爱情运:★★★☆☆爱情暖流来袭,单身者容易陷入恋爱的幻想情节中,编织两人相遇情节。事业运:★★★★☆脑子的运转迅速,思维活跃,在一点点引导之下,便能激发出许多灵感,对工作创新非常有帮助。财运:★★★☆☆要小心不要因为玩乐而过度花钱。 贵人星座:狮子座幸运数字:0吉时吉色:11:00-12:00大理石灰开运方位:东南方向双子座贵人运旺盛,难事迎刃而解。整体运:★★★☆☆遇到生活中的麻烦事,多问问身边的朋友,他人奇妙的主意能让你轻松解决问题。工作上会有加班的现象发生,不过易得团队助力。另一半善解人意的表现,让你感觉很满足。爱情运:★★★★☆单身者异性缘佳,而且容易与异性产生暧昧关系,虽然感觉很好,但爱情并不明朗。事业运:★★☆☆☆家中之事让你事操心操劳,让你感觉到比较重的生活的压力,因此在工作中常表现得比较疲惫,打起精神来,你还是有能力应对一切的。财运:★★★☆☆花钱太随心所欲了,所以小钱会一点一点的流失。 贵人星座:天蠍座幸运数字:7吉时吉色:06:00-07:00翡翠绿开运方位:正南方向巨蟹座风平浪静的一天。整体运:★★★☆☆平淡的婚姻生活有些难以满足你体内活跃的浪漫元素,爱情是两个人的功课,你制造的浪漫气氛同样能使感情升温。平顺的财运,虽无起伏,但仍不可忽视周边的环境变化。与同事相处融洽,工作气氛相当浓烈。爱情运:★★☆☆☆恋爱运略差,恋爱中人感情困扰多,容易产生郁闷或不甘心的情绪。事业运:★★★★☆逻辑推理较为缜密,挑战高难度项目能让你充满成就感。财运:★★★☆☆钱财方面,因与好友相聚而花费不小,但花得很开心。 贵人星座:天秤座幸运数字:4吉时吉色:11:00-12:00嫩芽绿开运方位:正北方向狮子座多讚美身边的人,快乐无限。整体运:★★★★☆今天桃花运不错,会有意料之外的相遇,要注意抓住机会。购物运不错,不妨上街逛逛,可以买到令你称心如意的商品。工作上遇到小麻烦,不妨上网查询一下资料,能够找到解决之道。爱情运:★★★★☆夫妻间爱情生活有新意,在一起有谈不完的话题;单身者参加聚会易邂逅浪漫爱情!事业运:★★★☆☆整个人都充满活力,对新的工作或任务能积极备战,之前进行中的事项也可得到结果,使得你自信心大增,但你在同事中的口碑与你的表现并不完全匹配。财运:★★★☆☆财运一般,见好就收,别太贪心。 贵人星座:水瓶座幸运数字:2吉时吉色:07:00-08:00兰花紫开运方位:西南方向处女座感情有点小困惑,乐观的心态很重要。整体运:★★☆☆☆单身者对感情较执着,对方表现得若即若离,使你有点沮丧,不妨暂时冷却追求的热度,静心思索今后的打算。投资上有机会遇到「柳暗花明又一村」的情形,兴奋之馀更要为下一步的计划做好准备哦!爱情运:★★☆☆☆单身者恋爱机会多,但你对另一半的要求很高,恋情短暂;已婚者容易因钱而起争执。事业运:★★☆☆☆精神状态不太好,易被家事缠身,难以专心投入工作,出错的机率高。财运:★★★☆☆财气不稳定,预计中的收入易中途生变。 贵人星座:射手座幸运数字:9吉时吉色:16:00-18:00大理石灰开运方位:正东方向天秤座把不愉快都说出来。整体运:★★★☆☆与其把不愉快独自承担,不如把你的困难告诉对方,一起解决效果更好;敏锐的观察力,让你懂得见机行事,投资易能有的放矢;对同事的一句简单的问候,都能成为你工作上的助力。爱情运:★★☆☆☆感情上有点困扰,有点疑心病呢,不要心情不佳就乱花钱,否则会引发对方不满喔!事业运:★★★☆☆平顺的一天,适合制订短期计划,有利于更好地开展工作,动力也会因此而增强。财运:★★★★☆财气还不错!机运财与暗财都很不错。 贵人星座:射手座幸运数字:9吉时吉色:23:00-24:00艳枣红开运方位:正西方向天蠍座不错的工作状态使效率大大提高。整体运:★★★★★在富有挑战性的工作中,探索和解决问题的过程会学到许多专业的知识。你的认真和上进的精神会让你有一个自我的突破,有机会站到更高的平台。与恋人花前月下,所有的疲劳都会一扫而空,只有无限的柔情。爱情运:★★★★☆爱情运强滚滚!罗曼蒂克的色彩浓厚,好好享受今日的美好时光吧!事业运:★★★★☆今日事业运不错,你说的话,你提的意见,他人都颇愿意接受,尤其是主管阶级者,今日与员工沟通上显得得心应手;一般工作者,适合以智取胜,多运用脑袋瓜先构思,才可以达到好的效果。财运:★★★★★锦上添花的日子,不用花费太多心力就有收获,有中奖、得礼金、分红、收红包的机会,当有意外收获时不妨拿点出来请客、行善喔!贵人星座:射手座幸运数字:7吉时吉色:19:00-20:00朱砂红开运方位:正东方向射手座情绪不好也不要表露出来。整体运:★★★★☆恋爱者今天受他人影响而情绪有所波动,平心静气才更彰显你的风度;工作上有机会接触同行的资深人士,若能谦虚谨慎,有望得到他的帮助;财运欠佳,你会在一般股和绩优股面前犹犹豫豫,因此而错失好时机。爱情运:★★★☆☆喜欢乱乱跑的一天,容易忽略对方的感受喔!事业运:★★★★☆有机会向上级、同事表达创意和意见,或获取向客户推销的最佳时机,不过得抓住重点把意思言简意赅地表达清楚,说得太多效果反而不好。财运:★★★☆☆满脑子投资理财经,适合采取简单的理财方式,降低琐碎复杂的程序反而能够管理好当日的金钱。 贵人星座:巨蟹座幸运数字:4吉时吉色:07:00-09:00莱姆黄开运方位:正北方向摩羯座维护好既有的客户关系很重要。整体运:★★★★☆今天有机会遇见他,还是控制一下自己的情绪,小心因激动破坏自己在他心中的形象哦;可以去KTV唱歌,把你的热情用歌声展现出来,会有提升运势的功效;业绩有所突显,有升职加薪的好运降临哦!爱情运:★★★☆☆恋爱运平平,少说两句挑剔埋怨的话才不会引发口角。事业运:★★★★☆以往的努力可望在今天显出成效,事业地位得到提升。财运:★★★☆☆眼光不错的一天,出门消费容易买到物美价廉的好货色;财务评估特别精准。 贵人星座:天秤座幸运数字:3吉时吉色:09:00-11:00蜜瓜黄开运方位:东南方向水瓶座感觉有些无助。整体运:★★☆☆☆花很多心思想要给另一半惊喜,却易被对方泼冷水,应注意方式方法。工作中勇于承担重任,但不易接受援助,孤军奋战容易陷于被动。今天敛财不是时机,还是把心思放在工作上才好。爱情运:★★☆☆☆单身者容易因为异性的关心而快速投入一段感情;已婚者易陷入感情纠纷。事业运:★★★☆☆任何问题都想靠自身的能力独立解决,不愿意接受来自周围人的好意。财运:★☆☆☆☆金钱上不太如意,得失心也会重一点,所以不要轻易尝试高风险的金钱游戏。破财时看开一点。 贵人星座:天蠍座幸运数字:8吉时吉色:19:00-20:00芒果黄开运方位:西北方向双鱼座心里有点小疙瘩,越在意就越显得受伤。整体运:★☆☆☆☆切忌因个人情绪而全盘否定朋友提出的建议,意见虽不全对,但有其参考的价值,根据自己的实际情况,总能找到一条合适自己的。对另一半有成见,显得有些死心眼,小心到头来受伤的只是自己。爱情运:★★☆☆☆有伴侣的人易看到另一半的缺点,千万别因一时口快责骂对方,小心感情受损。事业运:★★☆☆☆今日事业不稳定,工作上的运作变化速度快,修修改改的机会特别多,耐着性子是很重要的喔!财运:★☆☆☆☆财运背背日,有当散财童子的机会,拿点小钱做做人情是无所谓,如果拿去赌博就不太好了。 贵人星座:天秤座幸运数字:9吉时吉色:21:00-22:00羽绒白开运方位:东南方向【更多命理分析,请前往 科技紫微网 】

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